Relevant du gestionnaire senior qualité, performance marché pour le Canada (et fonctionnellement au directeur relations avec les consommateurs pour les États-Unis), vous êtes responsable des relations avec les consommateurs pour le Canada. Vous jouez un rôle important dans la promotion de la préférence des consommateurs et d’une culture de la qualité comme avantages concurrentiels pour Danone Canada (DCA).

Votre principale responsabilité consiste à gérer les opérations de service à la clientèle au Canada, à travailler en étroite collaboration avec vos homologues américains, à former les formateurs sur les nouveaux produits/campagnes ou les produits/campagnes modifiés, à présenter les informations sur les rétroactions de consommateurs aux parties prenantes, et à créer des messages pour répondre aux contacts/demandes des consommateurs et améliorer leur satisfaction.

Vous interagirez avec tous les échelons de l’organisation (Marketing, Qualité et sécurité alimentaire (QFS) recherche et innovation, stratégie, etc.) afin de développer des solutions pour les consommateurs et des expériences uniques qui répondent à leurs besoins et, de communiquer sur les avantages de nos produits et innovations.

Plus spécifiquement :

Opérations de service aux consommateurs:

• Vous dirigerez les opérations quotidiennes des relations avec les consommateurs et favoriserez les relations avec les parties prenantes pour les marques canadiennes, en collaborant avec l’équipe des relations avec les consommateurs des États-Unis afin de développer des normes opérationnelles pour les objectifs commerciaux.
• Vous veillerez à ce que le programme réponde aux contacts/attentes des consommateurs et améliore la satisfaction et la fidélité.
• Vous gérerez la mesure de la satisfaction des consommateurs et identifierez les améliorations de la satisfaction, y compris l’évaluation des prestataires de services, les questionnaires et les analyses afin d’initier des améliorations continues et augmenter les scores de satisfaction.
• Vous veillerez à ce que le centre de relations avec les consommateurs gère les cas escaladés avec empathie et selon les procédures opérationnelles normalisées; vous veillerez à la résolution de certaines réclamations de ‘’responsabilité’’ des consommateurs et soumettrez les réclamations à l’administrateur tiers.
• Vous aiderez à la mise en œuvre du plan de gestion de crise et des groupes de travail sur les incidents et problématiques émergents, en travaillant en étroite collaboration avec l’équipe de direction, les équipes Qualité et Sécurité alimentaire (QFS), Communication et Juridique.
• Vous vous tiendrez à jour sur les tendances de l’industrie, les meilleures pratiques en matière d’expérience clients et développerez des partenariats au sein de l’industriels pour aider à bâtir et bonifier les feuilles de route stratégiques.

Activations de marché au sein du centre de services aux consommateurs

• Vous informerez l’équipe externalisée des innovations, rénovations et campagnes, en veillant à ce que le formateur soit en mesure de former les équipes de première ligne pour résoudre les problématiques des consommateurs avec une grande satisfaction, et suivre les rétroactions des consommateurs.
• Vous collaborerez avec le marketing sur l’activation des marques à travers les différents points de contact avec les consommateurs.
• Vous créerez et alignerez les messages aux consommateurs avec le marketing, les communications, la qualité et la sécurité alimentaire, et le service juridique pour répondre aux demandes et plaintes des consommateurs.
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Favoriser la compréhension des attentes consommateurs à l’interne

• Vous analyserez les demandes, éloges et plaintes des consommateurs, de même que leurs commentaires, et présenterez des tendances et observations sur les marques ou catégories de votre portefeuille. Il faudra veiller à ce que le point de vue du consommateur soit compris pour stimuler l’innovation et améliorer les produits aux étapes de conception, de lancement, d’activation de marché et d’expansion, etc.
• Vous présenterez les tendances et les aperçus des retours de consommateurs mensuellement (CO-SUP, etc.) aux parties prenantes (Qualité et Sécurité Alimentaire, Marketing, Usine, Recherche et Innovation, etc.) afin de favoriser une réflexion centrée sur le consommateur. Vous partagerez les préférences de consommateurs, leurs souhaits et attentes, mais également leurs insatisfactions.
• Vous collaborerez avec des équipes transversales pour améliorer les produits et services en fonction des rétroactions de consommateurs.

#LI-NORAM

#LI-HYBRID

Formation et compétences recherchées

• Formation universitaire (baccalauréat) dans les domaines suivants : Marketing, Communication, Sciences, ou équivalent.
• Au moins sept (7) ans d’expérience en gestion de services consommateurs/clients ou Qualité, de préférence dans l’industrie alimentaire ou des CPG.  
• Excellentes compétences en production de rapports, capacité à synthétiser des données pour en tirer des observations et communiquer des récits consommateur.
• Excellentes compétences en communication (à l’écrit comme à l’oral) à plusieurs niveaux de la compagnie.
• Esprit créatif assorti d’une mentalité d’amélioration continue et d’un excellent sens du leadership transversal.
• Solides compétences en collaboration, développement de partenariats et de l’intérêt des parties prenantes.

Êtes-vous prêt à vous joindre à notre incroyable équipe? C'est-à-dire que :

• Vous travaillerez pour  une société certifiée B Corp qui est aussi l’un des 100 meilleurs employeurs au Canada nommé pendant cinq années consécutives. Autrement dit, vous serez imprégné d'une culture riche et engageante, inclusive et centrée sur l'humain, performante et éco-responsable.
• Vous bénéficierez de nos avantages sociaux comprenant un régime d'assurance incluant une couverture santé payée à 100 %  dès le premier jour et des crédits flexibles via un compte mieux-être, un compte de dépense en santé ou un REER. De plus, nous offrons un régime d’épargne-retraite collectif concurrentiel dans lequel Danone égalera vos cotisations. Nos prestations de congé parental exceptionnelles soutiennent le principal et le second parent responsable. Notre programme d’aide aux employés et notre service de télémédecine sont également disponibles pour assurer votre bien-être.
• Vous profiterez de nos politiques flexibles et hybrides offrant un environnement de travail qui répond au mieux à vos besoins. Notre politique de vacances flexibles vous permet de prendre autant de congés payés que vous en avez besoin. Nous offrons également, entre autres, un horaire d’été et des vendredis après-midi sans réunion. Nos lieux de travail comprennent des espaces de travail neufs, dynamiques et collaboratifs où il fait bon travailler en équipe.
• Vous aurez accès à diverses initiatives de formation, tant à l’interne qu’en ligne car nous accordons de l'importance à votre croissance et à votre perfectionnement professionnel. Nous offrons également des programmes de mentorat, de perfectionnement en leadership et de remboursement des frais de scolarité pour soutenir votre avancement professionnel.
• Vous aurez l'opportunité de faire une différence dans la communauté grâce à notre partenariat avec le Club des petits déjeuners du Canada. Depuis 25 ans, nous collaborons avec l’organisation pour offrir aux enfants un petit-déjeuner nutritif dans un environnement confortable, afin de les aider à atteindre leur plein potentiel.

Qu’attendez-vous? Rejoignez notre équipe et profitez de ces avantages exceptionnels!

Danone Canada est une unité d’affaires de Danone et œuvre depuis ses sièges sociaux de Boucherville, au Québec, et de Toronto, en Ontario. Danone Canada est la plus importante entreprise certifiée B Corp au pays, attestant qu’elle répond aux normes les plus élevées en matière de performance sociale et environnementale, de responsabilité et de transparence. D’une année à l’autre, Danone est reconnue comme l’un des 100 meilleurs employeurs au Canada pour son environnement de travail avant-gardiste et a reçu la certification parité Femmes dans la gouvernance pour notre engagement envers l’égalité des genres en milieu de travail. Nous avons plus de 500 employés à travers le Canada engagés et prêts à réaliser la mission de Danone : Apporter la santé par la nutrition au plus grand nombre, en travaillant sur des marques fortes telles qu’Activia, Oikos, Danone, Silk, International Delight et plusieurs autres. Joignez-vous à notre mouvement pour un monde plus en santé : One Planet. One Health BY YOU! (Engage-toi avec Danone pour la planète et la santé.)

Danone Canada n’accueille pas seulement ce qui vous rend unique, nous le valorisons! Nous souscrivons fièrement au principe d’égalité des chances, tant pour le personnel en place que pour les candidats, quels que soient leur culture, religion, handicap, sexe, orientation sexuelle, identité, expression de genre ou âge. Fidèles à nos valeurs d’ouverture et d’humanisme, tous nos employés partagent la même conviction de collaborer tous ensemble avec respect et dignité.  

Notez que le masculin est employé uniquement dans le but d’alléger le texte. Nous encourageons la diversité et invitons toutes les personnes qui possèdent les compétences susmentionnées à poser leur candidature.